Prosjekter

Gjensidige Pensjonsforsikring

Prosjektnavn

Fra en i mengden til pallen på kundeopplevelsen

Kundens bransje

Liv og Pensjon

Tjenesteområde

Digital Transformasjon, Kundeopplevelse

Kunde

Gjensidige Pensjonsforsikring

Utfordring

Ny teknologi, økt konkurransepress og regulatoriske krav gjør fremtiden stadig mer uforutsigbar. Vi lever i "kundens tidsalder" og for å sikre en bærekraftig organisasjon på sikt krever dette kundeorientering i alt vi gjør. Dette var det viktig å for Gjensidige Pensjonsforsikring å fokusere mer på. Produktet og daglig forretningsdrift var de allerede blant de mest effektive på, men ønsket i stadig større grad å forholde seg til kundebehov som en viktig driver.

Leveranse

KPMG bidro med å levere konkretisert målbilde og veikart for neste strategiperiode, visualisering av kundereiser, anbefaling til tiltak for å bli best på kundeopplevelsen, anbefaling til intern organisering, nye roller og ansvarsfordeling for å sikre optimalt kundefokus

Resultater

Nye måter å angripe problemer på bidrar til kulturendring

I løpet av fire måneder jobbet KPMG Digital sammen med kunden for å få opp en plan for forbedringsarbeidet. 

Vi brukte kundeopplevelsen som utgangspunkt for alt vi gjorde. Plan og tiltak som ble utarbeidet skulle var forankret i et prinsipp om kunden i sentrum.

Dette resulterte i;

  • En ny intern organisering internt hvor kundeopplevelsen ble satt i sentrum
  • Nyansettelse av en egen leder med særskilt ansvar for kundeopplevelsen
  • Mer smidige arbeidsprosesser hvor team på tvers av organisasjonen jobber med både konseptualisering og utvikling av nye produkter
  • En mer kundeorientert kultur gjennom vår kundeopplevelsesmetodikk
  • En mer kundeorientert kultur ved å jobbe tverrfaglig med å kartlegge kundereiser og faktabaserte etablerte antakelser

Teknologi

Pathfinder

Noe av det som har festet seg mest, var at vi gikk fra å snakke om hva vi selger til å fokusere på hva kunden kjøpte. Dette skiftet til utenfra og inn fremfor innenfra og ut og har vært viktig for oss.

Torstein Ingebretsen – CEO